Asiakaskokemus on enemmän kuin asiakastyytyväisyys

Yhä useammin yritys haluaa mitata asiakaskokemusta, ei enää niinkään asiakastyytyväisyyttä. Mistä asiakaskokemus sitten koostuu?

Asiakaskokemus rakentuu asiakaspolun kaikissa kohtaamispisteissä, joten tulee tunnistaa missä ja miten asiakas on yhteydessä yritykseen tai kohtaa sen tuotteita, palveluita tai viestintää. Ensimmäisenä tehtävänä on määritellä asiakaspolku ja sen kriittiset kohtaamispisteet. Näitä voivat olla esim. verkkonäkyvyys (kotisivut, mainonta, verkkokauppa, ym.) ja eri asiakaspalvelupisteet kuten myymälät, asiakaschat ja -puhelinpalvelut.

Myynnin ja markkinoinnin lisäksi asiakas kohtaa yrityksesi tilaus-, toimitus- ja laskutuskohtaamisissa. Tai vaikka reklamaatiotilanteessa tai huoltokäynnillä. Tapoja ja kanavia kohdata asiakas on useita riippuen toimialasta ja jokaisessa niissä asiakas kokee yrityksesi eri tavalla. Oletko koskaan miettinyt miten teidän kohtaamisenne sujuvat?

Asiakastyytyväisyys = odotukset – kokemukset

Mitä asiakkaasi sinulta toivovat ja odottavat? Entä missä onnistutte ja missä teidän pitää vielä parantaa? Nämä ovat perinteisiä kysymyksiä, joita mietitään, kun määritellään asiakastyytyväisyyden mittareita ja asiakastutkimukseen tarvittavia kysymyksiä.

Yhä useampi johtaja haluaisi kuitenkin kuulla, mitä asiakkaat yrityksen palveluista ajattelevat, miten he niitä käyttävät ja millaisiksi palvelun arvottavat – eli millainen on yrityksen tuottama asiakaskokemus. Mutta miten tätä asiakaskokemusta sitten tulisi selvittää?

Asiakaskokemus = asiakkaasta johtuvat tekijät + yrityksestä johtuvat tekijät

 

Asiakaskokemus alkaa muodostua heti kun asiakastarve ilmaantuu; asiakas etsii tietoa, vertailee, tekee ostopäätöksen, kokee palvelutapahtuman, saa jälkipalvelua…

Meillä voi olla jo erilaista tietoa saatavilla omissa järjestelmissämme, siksi nykytilakartoitus kertoo mitä meillä on ja mitä uutta tietoa tarvitaan.

Usein yritys mittaa ja tiedostaa yrityksestä johtuvat tekijät, jotka vaikuttavat asiakkaan kokemukseen. Yritys voi määritellä ihannetilanteen miten asiakas hoidettaisiin, mutta vastaako se asiakkaan omia odotuksia? Tärkeää on tiedostaa myös asiakkaasta johtuvat tekijät, jotka vaikuttavat kokemukseen. Selvitetään ja tunnistetaan minkälaista palvelua asiakas odottaa, jotta asiakas saa tarpeenmukaista palvelua. Asiakkaan tunteet vaikuttavat syntyviin odotuksiin samoin kuin muiden asiakkaiden arviot tai muut yrityksestä riippumattomat välilliset impulssit. Käytönaikaiset kokemukset tai muut suorat kohtaamiset yrityksen kanssa joko vahvistavat tai heikentävät näiden odotusten toteutumista.

Asiakaskokemusta tulee mitata säännöllisesti

Kun tunnistamme tekijöitä, joista asiakasodotukset kumpuavat, voimme asettaa tavoitteet ja mittarit kohtaamisille. Näitä mittareita lähdemme sitten jatkuvan tutkimuksen keinoin seuraamaan ja reagoimme välittömästi poikkeamiin. Jotta kohtaamisten laatu pysyy tasaisena, on tarpeen selvittää niin onnistumiset kuin epäonnistumiset asiakaskohtaamisissa ja niiden syyt.

Asiakaskokemus on yrityksen ja asiakkaan välistä vuorovaikutusta. Asiakaskokemus koostuu mielikuvista ja tunteista, jotka syntyvät asiakkaalle kaikista kohtaamisista yrityksen edustajien, kanavien ja palveluiden kanssa. Hyvä asiakaskokemus tarkoittaa, että yksilön kokemus vastaa hänen odotuksiaan.

Kannusta asiakastasi vuorovaikutukseen, pyydä palautetta ja kehitysehdotuksia – välitä aidosti asiakkaastasi, niin asiakas välittää sinusta ja yrityksestäsi!

Kun tarvitset asiantuntija-apua asiakaskokemuksen mittaamiseen ja tulosten tulkitsemiseen, me Teetutkimus.fi:ssä autamme yli 20 vuoden kokemuksella. Tutustu asiakastutkimuksiimme ja ota yhteyttä.